Важность взаимодействия с клиентами в эпоху искусственного интеллекта

В последние несколько недель много писалось о потенциальном влиянии ИИ на традиционные компании-разработчики корпоративного программного обеспечения. Рынки были потрясены, а такие знаковые технологические фирмы, как Oracle и Salesforce, пережили значительную волатильность цен на свои акции. Рынки частного кредитования также были пошатнуты, поскольку инвесторы в частные кредитные фонды все больше обеспокоены долгосрочной жизнеспособностью частных компаний-разработчиков программного обеспечения, которым они предоставили кредиты.

Тревога инвесторов в значительной степени связана со способностью ИИ быстро создавать новые продукты, которые потенциально могут заменить устаревшие платформы или резко сократить рентабельность. Я являюсь генеральным директором и президентом компании TruckPay, поставщика современного мобильного и облачного корпоративного программного обеспечения для управления автопарком, диспетчеризации, взвешивания и кассовых систем, обслуживающего отрасли сыпучих материалов. Также я более 40 лет проработал в сфере финансовых услуг и инвестирую в частные кредитные фонды. Учитывая этот опыт, я хотел бы поделиться своей точкой зрения на эти события.

Оправдывает ли инвестиция риски?

Корпоративное программное обеспечение принципиально отличается от потребительского. В потребительском мире переход на новое приложение для покупок, заказа такси или доставки еды, потому что оно лучше или предлагает бонусы, относительно прост. Переход вызывает минимальные сбои, практически ничего не стоит на внедрение и может даже принести краткосрочную экономическую выгоду. В лучшем случае пользователю нужно просто научиться пользоваться новым, относительно простым интерфейсом приложения. Замена корпоративного программного обеспечения, однако, — это совершенно другое дело.

Полная замена ERP-системы компании, такой как NetSuite или Sage, или смена CRM-платформы, например Salesforce, может потребовать многолетних усилий. В зависимости от размера организации это может включать значительные технические ресурсы, переобучение персонала, сбои в работе и миллионные инвестиции. Самое важное – руководство должно быть убеждено в том, что новый продукт на основе ИИ принесет значимые и измеримые преимущества: экономию затрат; повышение операционной эффективности; повышение безопасности; и расширение прибыли, чтобы окупаемость инвестиций оправдала риски.

Наивно полагать, что простое внедрение «новой, блестящей» системы на основе ИИ гарантирует её распространение. Могу подтвердить, что требуется время, чтобы убедить клиентов, использующих устаревшие платформы, перейти на новую систему, даже если эти клиенты знают, что их текущие системы устарели, не поддерживаются или технологически неактуальны. Это остаётся верным даже тогда, когда система включает в себя инновационные функции на основе ИИ, разработанные для повышения производительности и безопасности.

Необходимость коммуникации с клиентами

Причина, по которой внедрение требует времени, проста: изменения часто даются нелегко. Переобучение персонала требует усилий. Необходимо корректировать рабочие процессы. Всегда существует естественное беспокойство по поводу сбоев и неизвестности, особенно в критически важных средах, где простои влекут за собой значительные финансовые последствия.

Эта реальность подчеркивает главный тезис данной статьи: в эпоху ИИ необходимость общения с клиентами невозможно переоценить. Перевод клиентов на платформы, управляемые ИИ, требует больше коммуникации, а не меньше. Даже если компании предоставляют самое сложное программное обеспечение на основе ИИ, доверительные отношения, выстроенные между специалистами по продажам, командами по работе с клиентами и самими клиентами, имеют решающее значение. Команды, работающие непосредственно с клиентами, играют важную роль в донесении стратегии модернизации поставщика и его долгосрочной дорожной карты. Аналогично, когда организации осуществляют масштабные технологические преобразования, они полагаются на доверенных консультантов, которые понимают их деятельность, ограничения и бизнес-цели.

Возможно, через пять-десять лет это изменится. Когда руководители организаций будут чувствовать себя более комфортно, общаясь с ИИ, и будут доверять ему принятие решений, использование ИИ-агентов и чат-ботов может стать заменой живого общения с клиентами, помогая менеджерам в процессе принятия решений о замене устаревших систем. Но пока человеческое взаимодействие имеет первостепенное значение. ИИ-агенты или чат-боты не заменяют построение отношений с клиентами.

Честное развитие

Крайне важно, чтобы команды, работающие с клиентами, честно говорили о возможностях и ограничениях ИИ. Заявления о значительном повышении производительности, например, об общем увеличении производительности программистов на 300 процентов, или утверждения о возможности мгновенной модернизации устаревших платформ, когда это нереалистично, подрывают доверие. Аналогично, важно понимать, что новые платформы, хотя и инновационные, могут еще не воспроизводить все функции, которые развивались на протяжении 20 или 25 лет отраслевого опыта.

В отраслях, связанных с обработкой сыпучих материалов, большая часть существующих устаревших систем отражает десятилетия накопленного операционного опыта. Искусственный интеллект, безусловно, может и, несомненно, ускорит разработку и поможет быстрее, чем когда-либо, устранить пробелы в функциональности, но это не произойдет в одночасье. Представлять ИИ как панацею — просто неправда. Донесение этой истины укрепляет доверие.

Наряду с отличными продуктами, отличное обслуживание остается крайне важным. Некоторые компании-разработчики программного обеспечения, делающие акцент на использовании ИИ, считают, что поддержку клиентов можно в основном осуществлять с помощью чат-ботов или удаленных сотрудников, не обладающих глубокими отраслевыми знаниями. В критически важных отраслях такой подход сопряжен с риском.

Предприятия в отраслях, связанных с переработкой сыпучих материалов, приносят своим владельцам миллионные доходы и играют важнейшую роль в инфраструктуре, строительстве, производстве продуктов питания, управлении отходами и переработке. Программное обеспечение, управляющее этими предприятиями, должно быть целенаправленно разработано, тщательно протестировано и продуманно внедрено. Когда возникают проблемы, клиентам необходимы компетентные специалисты, которые понимают как технологию, так и бизнес. Одних лишь автоматизированных решений недостаточно для устранения проблемы.

Руководство в процессе модернизации

Нет сомнений, что темпы изменений в эпоху искусственного интеллекта ускорятся. Поставщики программного обеспечения должны внедрять инновации быстрее. И если их клиенты хотят оставаться конкурентоспособными и более прибыльными, им следует внедрять эти инновации быстрее, чем это делалось раньше. Как именно эти изменения будут реализованы и насколько четко будут доведены до сведения клиентов риски, преимущества и сроки, остается ответственностью организации, работающей непосредственно с клиентами поставщика. Необходимость эффективной коммуникации имеет первостепенное значение.

Специалисты по продажам, менеджеры по продуктам, команды по работе с клиентами и инженеры по внедрению будут играть решающую роль в оказании помощи клиентам в процессе модернизации таким образом, чтобы обеспечить защиту операционной деятельности и одновременно принести измеримую выгоду.

Давайте посмотрим правде в глаза. Искусственный интеллект никуда не денется, и его преобразующий потенциал не следует недооценивать. Устаревшие системы, разработанные на основе достаточно современных архитектур, будут развиваться, а циклы разработки сократятся. Однако важность доверительных человеческих отношений также нельзя недооценивать. В корпоративном программном обеспечении, особенно в критически важных отраслях, внедрение происходит не только со скоростью инноваций, но и со скоростью доверия.

Источник: https://wasteadvantagemag.com/the-importance-of-customer-communications-in-the-age-of-ai/