Стратегии удержания клиентов в сфере управления отходами

Если вы считаете, что удержание клиентов — это всего лишь поверхностный показатель для отчётов об устойчивом развитии, подумайте ещё раз. В сфере управления отходами удержание клиентов — это основа предсказуемости прибыли, контроля над маржой и долгосрочного доминирования на рынке. Я здесь, чтобы объяснить вам это на практике.

Я помог компаниям превратить то, что они раньше считали «мусором», в многомиллионные источники постоянного дохода. Тот же подход должен применяться и к вашей клиентской базе: однажды приобретённый, никогда не выбрасывай.

Обзор: Почему удержание всегда эффективнее привлечения?

Вы уже знаете, что привлечение нового клиента обходится в пять-десять раз дороже, чем удержание существующего. Тем не менее, слишком много компаний по управлению отходами гонятся за следующим крупным предложением, игнорируя
золотую жилу в списке текущих клиентов.

В нашей отрасли, где контракты могут заключаться на годы, а услуги затрагивают каждый этап работы бизнеса клиента, один потерянный контракт — это не просто потеря дохода, это потеря прибыли. Это кража маржи.

Или хуже? Потерянный клиент становится чьим-то отзывом. Поэтому ваша миссия должна быть простой: превратить каждого клиента в крепость. Защитите отношения с помощью сочетания превосходного обслуживания, программ лояльности и персонализации, которая не позволит вашим конкурентам переманить их. Вот как это сделать.

№1: Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов, как будто это ваш основной продукт

Большинство компаний, занимающихся утилизацией отходов, считают качество обслуживания «достаточно хорошим». Большая ошибка. В своей работе я видел, как компании росли на 30% год к году, превращая обслуживание клиентов в свой самый мощный инструмент удержания.

Ваше преимущество: предсказуемая надёжность.
Никто не хочет вызывать перевозчика трижды из-за того, что контейнер не был заменён вовремя. Они хотят, чтобы проблема была решена без лишних хлопот. Если вы задерживаете вывоз, отчётность или обработку, вы приучаете своих клиентов искать более надёжного партнёра.

ДЕЙСТВИЕ: Проведите аудит своей логистики. Улучшите планирование работы автопарка. Инвестируйте в отслеживание в режиме реального времени, чтобы клиенты могли видеть подтверждение эффективности. Возьмите за правило устранять проблемы до того, как клиент узнает о них.

Воспитывайте в себе установку «клиент прежде всего».
Ваши водители первой линии, специалисты колл-центра и даже специалисты по выставлению счетов должны понимать, что каждое взаимодействие с клиентом — это возможность укрепить доверие. Одно неловкое обращение может свести на нет годы доброго отношения к вам.

Рекомендую вам проводить тайные проверки своего бизнеса раз в квартал. Отправьте тестовый запрос, подайте анонимную жалобу на обслуживание или обратитесь в свой отдел по выставлению счетов. Найдите уязвимости раньше, чем это сделают ваши клиенты.

№2: Создавайте программы лояльности, которые сохраняют пожизненную ценность

В игре с отходами лояльность — это не перфокарты и купоны. Она заключается в создании «боли переключения» — скрытых затрат, которые клиенту придётся заплатить за переход к конкуренту.

Пакеты услуг и обновления.
Когда у клиента несколько линий обслуживания, например,
управление отходами, работа с опасными отходами, вывоз мусора, он становится более цепким. Клиент, работающий с одним потоком, — это отношения с единой точкой отказа. Но если вы интегрированы в три или четыре направления, вы уже не поставщик, а партнёр экосистемы.

ДЕЙСТВИЕ: Определите всех своих клиентов, пользующихся одной услугой. Продавайте дополнительные услуги с чётким предложением соотношения цены и качества. Упростите задачу: предлагайте пакеты услуг, скидки при заказе нескольких услуг или проводите ежеквартальные обзоры ценности.

Вознаграждение за долгосрочное сотрудничество.
В моём методе SAM я рекомендую поощрять клиентов за то, что они остаются. Например, можно продлить контракты со скидками по результатам или получить кредиты на основе объёма при достижении определённых пороговых значений. Этот подход отлично работает с промышленными клиентами и муниципалитетами.

#3: Персонализированное обслуживание: секретное оружие алхимика

За свою карьеру я видел, как компании по переработке отходов получали миллионы прибыли, просто зная о своих клиентах больше, чем конкуренты.

Сбор стратегических данных.
Не ограничивайтесь только учётом тоннажа и вывоза — фиксируйте пиковые циклы образования отходов у клиента, колебания в его цепочке поставок и лиц, принимающих решения на каждом объекте. Используйте эту информацию для предотвращения проблем. Например, если вы знаете, что пик сезона у производителя приходится на четвёртый квартал, заблаговременно планируйте более высокие загрузки, предлагайте пиковые мощности или предлагайте более эффективную стратегию использования контейнеров. Вы становитесь незаменимым.

Высокочувствительное управление клиентами.
Назначьте менеджеров по работе с клиентами, которые будут регулярно проверять ваши данные, а не только при продлении контракта. Простая ежеквартальная оценка эффективности работы укрепляет доверие и позиционирует вас как консультанта, а не просто коллекционера.
Однажды я помог средней по размеру транспортной компании увеличить объём дополнительных продаж на 1,2 миллиона долларов за год, просто запустив ежеквартальный «аудит возможностей» для 50 её крупнейших клиентов.

#4: Мастер коммуникации: не прячьтесь за своими грузовиками

Большинство компаний по вывозу отходов остаются незаметными, пока не возникнет проблема. Это не отношения, это сделка.

ДЕЙСТВИЕ: Регулярно отправляйте оперативные отчёты. Удалось ли вам добиться нулевого количества пропущенных заказов в прошлом квартале? Поделитесь этим. Есть ли какие-либо изменения в регулировании, влияющие на сектор вашего клиента? Сначала проинформируйте их — станьте авторитетным источником информации.

Используйте электронную почту, текстовые оповещения или онлайн-портал, где клиенты могут просматривать историю обслуживания, документы о соответствии и отчёты. Чем выше прозрачность, тем меньше проблем.

#5: Заключайте многолетние контракты и станьте незаменимым

Удержание клиентов — это не надежда на то, что они останутся, а создание для них логической невозможности уйти. По возможности, структурируйте соглашения на выгодных условиях, которые поощряют более длительные обязательства. Но не останавливайтесь на этом — настолько глубоко внедритесь в операционную деятельность, что уход от вас означал бы операционный хаос.

Подумайте о планах размещения контейнеров, эксклюзивной аренде оборудования, обучении персонала вашим протоколам или индивидуальных панелях отчётности. Вы не просто перевозчик, вы — критически важный партнёр для выполнения миссии.

Прогноз алхимика

Теперь давайте поговорим о следующих двух годах. Вот что я вижу: удержание клиентов станет вашей важнейшей линией защиты и нападения. В условиях нестабильности цепочек поставок, роста цен на топливо и непредсказуемых изменений в регулировании рынок управления отходами будет отдавать предпочтение тем операторам, которые смогут защитить доходы от оттока. Стоимость привлечения новых клиентов будет продолжать расти по мере усиления конкуренции и развития местных рынков.

Компании, не сумевшие создать рвы удержания клиентов, будут вынуждены тысячами снижать цены. Те, кто преуспеет в завоевании лояльности, будут доминировать в своих регионах. Отнеситесь к этому серьёзно: в ближайшие 24 месяца компании, работающие на потери клиентов, с уровнем оттока ниже 5% обгонят рынок. У них будет достаточно прибыли для реинвестирования в более качественное оборудование, более квалифицированный персонал и технологический стек, который сожрёт всех остальных.

Удержание клиентов

— это не просто сохранение того, что у вас есть, это ещё и стратегический рычаг, стимулирующий ваш будущий рост. Если вы относитесь к своим клиентам как к вращающейся двери, они будут относиться к вам как к товару.
Относитесь к ним как к краеугольному камню вашей бизнес-империи, и вы превратите свою компанию по переработке отходов в самую устойчивую и прибыльную силу на рынке.

Источник: https://wasteadvantagemag.com/customer-retention-strategies-in-the-waste-management-industry-2/